Al termine ‘prodotto’ oggi non gli si attribuisce la stessa accezione che gli era sempre stata sempre propria. Cosa significa questo?
Significa che non basta più essere sicuri della bontà di ciò che proponiamo in sé, a questo va affiancato il nuovo termine protagonista, il SERVIZIO.
Innanzitutto, bisogna tener presente che molto spesso oggi le persone acquistano secondo tutto un insieme di comportamenti che l’impresa mostra nei loro confronti, quindi l’oggetto fisico passa addirittura in secondo piano, a parità di bontà.
Si può dire con una certa serenità che, il servizio ha più peso dell’oggetto in sé perché le persone vogliono sentirsi considerate uniche, naturalmente sono ben lontane dal concetto di cliente/numero che per molto tempo ha prevalso. L’efficienza, la cortesia, l’accoglienza, la rapidità etc, hanno sostituito il prodotto come parametro valutativo dell’azienda da parte del cliente potenziale. Si esige FLESSIBILITÀ, CUSTOMER CARE e via dicendo, e anche se, in teoria, la maggior parte delle aziende ripete ai quattro venti quanto sia importante la persona, nei fatti spesso assistiamo a situazioni inverosimili per quanto riguarda l’attenzione, la cortesia di base. Che il cliente si debba sentire soddisfatto sotto ogni aspetto precedente e posteriore all’acquisto, è diventata una tacita legge, un diritto acquisito.
Le necessità vanno frammentate, suddivise per categorie e momenti, vengono raggruppati i bisogni secondo i tipi di attributi, dai basici ai meno basici, e soltanto allora si va ad incidere sulle situazioni alle quali l’impresa risponde con l’oggetto adeguato, il tutto si combina però in un ‘prodotto/servizio’.
Oltre tutto possiamo sorprendere i clienti con qualcosa che abbia un carattere davvero spettacolare, qualcosa che pur non essendo stato richiesto, corrisponda ad una qualche parte che andrà a toccare un ANGOLO EMOZIONALE UMANO, soddisfacendo un desiderio invece che una reale necessità. Le persone/clienti non possono essere trattate come un oggetto usa e getta, bisogna coccolarle anche dopo un acquisto, applichiamo il cross selling, misuriamo continuamente i gradi di soddisfazione, proponiamo nuovi articoli, in modo da intervenire in tempi strategici, FIDELIZZANDOLE e FACENDOLE SENTIRE SPECIALI per ogni nuova possibilità. Se un cliente non è contento non sarà valsa la pena tutto il lavoro fatto precedentemente.
Oggi non si ‘vende’ più, ma si corteggia la persona, se sarà più che soddisfatta sarà il vostro migliore alleati e scatterà il passa parola spontaneo, ma se la trattiamo senza rispetto o in maniera sufficiente, si occuperà di diffondere dettagliatamente le nostre disattenzioni.
Il MARKETING RELAZIONALE è fatto di una relazione solida con il cliente, non parliamo di un software, ma di persone palpabili.
I gradi di interventi sono molteplici, possiamo colmare una necessità, ma anche dei desideri, come abbiamo appena detto, ma possiamo anche eliminare ostacoli, migliorare la qualità della vita degli altri. Mentre un tempo era fondamentale solo la scalabilità, l’incremento del numero dei clienti, e quindi il fatturato, oggi il fattore ‘SODDISFAZIONE’ è l’indice numero uno da tenere presente, e dobbiamo fare in modo che il potenziale cliente sappia che per l’impresa è importante davvero, importantissimo, bisogna far arrivare il messaggio con tutti i mezzi, non solo predicandolo negli slogan. Com’è il nostro spot pubblicitario? Dice forte e chiaro a livello concettuale che lavoriamo continuamente per fare stare meglio le persone?
Il CONCEPT deve essere percepito immediatamente, ovunque, dal posticino in ufficio in cui si trova un nostro dipendente che entri in contatto con un cliente, alla macchina del venditore.
L’immediatezza sta anche nella RAPIDA COMPRENSIONE che fa cogliere il messaggio che ci fa apparire unici come fornitori dei migliori servizi.
Dobbiamo raccogliere più informazioni possibili dalle comunicazioni con i nostri clienti per capire dove pensano che sbagliamo, o comunque chiedere opinioni su come migliorare a prescindere, nel caso in cui siamo certi di un errore da parte nostra; ci vuole tempestività attraverso un PIANO DI RECUPERO DELLA FIDUCIA.
Certamente va tenuto presente il fatto che il cliente potrebbe avere delle aspettative inaspettate nonostante ci sia stata una buona comunicazione, ma tutto sommato l’importante è mantenere un elevato standard di servizio, nonché facilitazioni e prontezza nell’accomodamento in caso di problematiche.
Quando commettiamo un errore dobbiamo fare in modo che ne segua un’azione talmente elevata rispetto a tale mancanza, da far dimenticare letteralmente ciò che è andato storto per qualsiasi motivo, non importa se non avviene la fidelizzazione, bisogna fare in modo che resti un bel ricordo del nostro marchio.
Quando il cliente è scontento bisogna fare uno sforzo per entrare nella sua personale visione e percezione nell’insieme, empaticamente, invece di impuntarci sulle nostre ragioni.
Abbiamo noi la responsabilità del fattore che ha determinato la comunicazione inefficace dal lato nostro (salvo casi eccezionalissimi).
Le persone tendono a sentire gratitudine nei confronti di chi è stato in grado di migliorare la qualità della loro vita attraverso un servizio utile, o la materializzazione di un sogno, di un desiderio.
L’intelligenza emotiva va perseguita in ogni caso perché ci porta all’adattamento, alla reale produttività in un ambiente sano. L’autoregolazione delle emozioni, l’empatia, insomma la qualità delle relazioni sociali faranno di noi dei buoni manager, e tutto ciò si trasferirà su tutto il nostro intorno professionale.
L’abitudine alla negatività fa pensare costantemente all’imminente insuccesso, l’esternazione della scarsa autostima mette di cattivo umore tutti, pensare che sia troppo presto o troppo tardi per ogni cosa, crea tensione, e quando le cose si mettono male, trasferirsi nella valle delle scuse non è sicuramente un atteggiamento da leader.
L’ATTEGGIAMENTO POSITIVO andrà a vestire tutto ciò che da noi verrà prodotto, e anche in termini di relazioni saremo in grado di trarre vantaggi molto positivi per tutti, per la nostra clientela, per i nostri colleghi, e conseguentemente per noi stessi.
Il tatto con cui affronteremo ogni contatto, farà in modo che ogni situazione risulti un’azione di successo, e il nostro MODO DI RELAZIONARCI diventerà il carburante che farà muovere positivamente tutto in azienda, giorno dopo giorno.
La competenza professionale è diversa dalla competenza sociale, e a tal proposito la politica di formazione è importantissima, il coaching, soprattutto per i manager, permetterà una supervisione blanda dei collaboratori, come se trasferissimo tutto ciò che abbiamo detto sulla soddisfazione del cliente, considerando gli individui dell’impresa alla stessa stregua.
In effetti il passaggio dello scontento dei lavoratori alla clientela avviene in maniera automatica, se trascuriamo delle buone relazioni in azienda.
La leadership di servizio si applica direttamente dall’interno, senza dimenticare l’autorità costruttiva, ma mai repressiva. Evitate a priori certe problematiche, fornite alle persone le informazioni in maniera inequivocabile sui compiti da svolgere, ponete in chiaro esattamente ciò che vi aspettate dall’operato.
IMPARATE AD EMOZIONARE IL VOSTRO TEAM, cercate di comprendere il loro bisogni, puntualizzate quanto siano importanti per voi come singoli elementi e create un ambiente che favorisca il sorriso. Non si direbbe, ma risulta più importante la remunerazione emotiva di quella economica, i mancati riconoscimenti provocano una perdita di produttività e una delusione profonda.
Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management), non è un freddo strumento, è una strategia, ma prima ancora è un modo di essere.
Sotto moltissimi aspetti, può essere considerato il punto di partenza della salute complessiva di un’azienda, poiché, laddove non applicata tale strategia in maniera corretta, potrà considerarsi la causa prima di un qualcosa che vi si è innescata, e che andrà a fare un percorso che porterà a dei risultati devastanti.