Per fidelizzare la clientela il Customer Care si connota come uno degli elementi essenziali. Questo di pone come l’insieme delle attività preposte alla creazione, al miglioramento e al mantenimento dell’interazione con la stessa.
Il Customer Care ha assunto un ruolo sempre più strategico, supportando le diverse aree aziendali poiché si è dimostrato capace di generare vendite, di rafforzare la Brand Identity e la Brand Loyalty.
Sulla base di questi presupposti emerge come, nel corso degli anni, le aziende hanno attribuito una rilevanza strategica crescente a questo tipo di attività.
Nello specifico il Customer Care indica il servizio di assistenza che un’azienda fornisce ai clienti durante il rapporto [prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio].
L’interazione cliente – azienda, che ricade nel Customer Care, riguarda tutti i clienti [potenziali, nuovi ed esistenti] e considera l’insieme complessivo delle attività aziendali [svolte con e per il cliente] oltre che altri aspetti disparati [come, ad esempio, le informazioni tecniche e commerciali legate anche alle richieste di rimborso o la gestione dei reclami].
Date queste premesse si evidenzia, chiaramente, come oggi il rapporto con il cliente sia la relazione più importante che ogni azienda deve curare in quanto fondamentale per la creazione di valore in una prospettiva attuale e futura.
Il Customer Care interno deve, quindi, operare ai fini di ottemperare una serie di obiettivi aziendali, preposti all’ottimizzazione dell’interazione col cliente.
Nello specifico le azioni del Customer Care sono volte alla:
- Migliorare il livello di interazione e di comunicazione con il cliente sia nuovo che esistente
- Creazione di customer journey per il cliente – sia nuovo che esistente – volto a:
- Incentivare relazione cliente – azienda
- Intercettare prontamente le esigenze della clientela
- Mostrare nuove opportunità e servizi al cliente in ottica di delineare opportunità personalizzate
- Sviluppare una relazione basata sulla fidelizzazione e interazione continua
- Massimizzazione del livello di fidelizzazione del cliente sia nuovo che esistente [in tal caso focus specifico su cliente esistente]
Customer Care & Customer Journey
Il servizio di Customer Care assume, quindi, un ruolo cruciale: si pone come uno degli elementi che guida e che condiziona la cosiddetta customer journey, ovvero il viaggio del cliente per raggiungere | richiedere il prodotto | servizio dell’azienda.
Le fasi teoriche della customer journey del potenziale cliente sono:
- Awareness: il potenziale cliente si rende conto della sussistenza di un’esigenza e capisce che esistono prodotti o | e servizi in grado di soddisfarla;
- Familiarity: il potenziale cliente si avvicina al prodotto | servizio più conosciuto [ad oggi] grazie alla pubblicità;
- Consideration: il potenziale cliente paragona i vari competitor sulla base delle variabili da lui identificate come rilevanti;
- Purchase: il potenziale cliente acquista il prodotto e |o servizio;
- Loyalty: l’azienda confida [e si affina] nella qualità del prodotto fornito e “spera” che il cliente ri-acquisti grazie ad essa.
Considerando che oggi il cliente è attivo al centro del processo operativo aziendale è necessario che l’attenzione posta nei suoi confronti sia costante, crescente e coerente ai suoi bisogni.
Così come anticipato il cliente è oggi una parte attiva e determinante del processo di acquisto e segue sostanzialmente questi steps:
- Awarness: il potenziale cliente si rende conto si avere un’esigenza (o glielo comunica l’azienda con cui interagisce);
- Interest: il potenziale cliente dimostra interesse nei confronti di questa esigenza e cerca chi la può soddisfare;
- Consideration: il potenziale cliente ha trovato [dopo un processo di ricerca diretto e | o indiretto] più aziende che possono soddisfare le sue necessità e – sulla base delle alternative – attua un processo di valutazione e di analisi di quale proposta sia più consona alle sue esigenze;
- Purchase: atto dell’acquisto del prodotto | servizio da parte del cliente;
- Retention: l’azienda deve mettere in campo tutte le strategie per mantenere i clienti acquisiti;
- Advocacy: l’azienda deve aumentare [a dismisura] la soddisfazione del cliente nei confronti dell’acquisto fatto, a tal punto che il cliente senta la necessità di condividerlo con la propria rete sociale.
A tal fine figura fondamentale creare una interazione di valore che si fonda sullo sviluppo di una customer journey basata su una concreta interazione e di tipo positiva.
La customer journey è un percorso, una sorta di viaggio emotivo/relazionale che il cliente percorre, da quando emerge il bisogno di acquisto a quando diventa un cliente fidelizzato.
Dati questi presupporti bisogna sviluppare una serie di momenti (touchpoint) del customer journey all’interno del quale opera il servizio di Customer Care.
Customer Care, le fasi
Ai fini di comprendere al meglio la strutturazione del Customer Care figura rilevante analizzare le sue fasi costitutive.
Come anticipato Customer Care è un processo lungo e continuo che abbraccia sia i clienti esistenti che quelli nuovi.
L’obiettivo in forza il quale si sviluppa è la creazione e il mantenimento di relazioni ed è proprio per questo motivo che il servizio di Customer Care non può essere solo “passivo”, ma deve essere “attivo”.
Il Customer Care non è, quindi, un processo che nasce e si esaurisce nel momento in cui un potenziale cliente, dopo aver ricevuto le preliminari informazioni riguardo ad un prodotto o un servizio, decide di acquistarlo.
Il vero Customer Care ha inizio dopo il primo contatto col cliente quando diventa davvero fondamentale costruire e mantenere il rapporto di fiducia instauratosi e, se possibile, migliorarlo nel tempo.
Fase Preliminare:
la persona che contatta l’azienda non è ancora cliente, ma è colui che sta cercando informazioni per orientarsi nella scelta verso i nostri prodotti e servizi.
In questa fase qualsiasi informazione, anche di dettaglio, ogni aspetto è fondamentale e non deve essere trascutato.
Risulta importante evitare di dare qualsiasi elemento, dettaglio per scontato in quanto il potenziale cliente non conosce l’azienda, oppure è consapevole dell’identità societaria e di chi ci opera, ma non dei dettagli relativi ai servizi e |o prodotti erogati.
L’accoglienza è cruciale per lo sviluppo del rapporto empatico.
Fase Dell’acquisto:
il soggetto con cui l’azienda si interfaccia è il suo cliente che però può ancora avere dubbi in merito alla scelta effettuata o sentirsi insicuro.
In questa fase è importante ascoltare le sue domande e i suoi dubbi per, poi, mostrarsi comprensivi e disponibili.
Durante questa interazione si delineano e si costruiscono in modo strutturato le concrete basi per la creazione di un rapporto di fiducia reciproca.
Bisogna sviluppare valore alla value proposition secondo cui il cliente chiede un servizio e noi lo forniamo, sperando che a sua volta ci riconosca il valore del servizio e del lavoro eseguito.
Assistenza Post-Vendita:
è la fase che si delinea una volta che il cliente ha attuato il primo acquisto.
Rappresenta un momento cruciale per la costruzione della relazione soprattutto in ottica futura ed è proprio per questo che “lasciare solo” il cliente, in questo momento, è uno degli errori più gravi.
A tal fine bisogna comprendere il livello di soddisfazione del cliente e il suo gradimento verso il prodotto o nei confronti del servizio che gli è stato fornito.
Ogni indicazione, positiva o negativa, può servire all’azienda a migliorare il lavoro e a ridurre il rischio di insoddisfazione da parte di futuri clienti.
Gli obiettivi del Customer Care
Gli obiettivi in forza dei quali nasce e si struttura il Customer Care sono molteplici e rispondono, a loro volta, a quello finale e di sintesi ovvero mantenere i propri clienti dopo averli acquisiti.
L’attività di Customer Care costituisce un’attività primaria per le imprese.
Il servizio di Customer Care si pone, quindi, sostanzialmente come mezzo con cui l’azienda “coccola” la propria clientela, facendola sentire ascoltata e speciale.
Il ruolo del Customer Care è fondamentale soprattutto in un mercato in continua evoluzione e sempre più competitivo dove la Customer Retention è elevata e figura complesso riuscire a “convincere” il cliente a rimanere fedele a un Brand.
Il Customer Care se efficacie viene percepito come “di valore” dal cliente ed è in grado di:
- aumentare il livello di fidelizzazione dei clienti verso l’azienda e la loro Brand Loyalty
- generare un passaparola positivo [un consumatore soddisfatto è la migliore pubblicità per un’azienda: ogni cliente è un potenziale Opinion Leader, capace di influenzare la propria cerchia di contatti].
- accrescere la reputazione dell’impresa
- attirare nuovi acquirenti.
Le Tecniche di Customer Care
Per quanto concerne la gestione del servizio di Customer Care dal punto di vista pratico si struttura in Customer Care “fisico” e “da remoto”.
Il Customer Care “Fisico” riguarda e si fonda sullo sviluppo di una relazione fisica e visiva tra azienda e cliente mentre il Customer Care “da remoto” identifica la gestione e la creazione di una interazione dal punto di vista virtuale e a distanza.
Il servizio di Customer Care non fisico può, quindi, essere condotto simultaneamente, mediante differenti strumenti come ad esempio:
- contatto telefonico [ex. numeri verdi riservati;
- contatto web [ex. chat room; servizi via e-mail dedicati; canali social; forum; chatbot, software studiati per simulare conversazioni con un utente.]
Si ricorda che un cliente può – a sua volta – essere gestito sia tramite il Customer Care “fisico” che “da remoto” a secondo delle casistiche.
Il fatto che un cliente venga gestito da “remoto” non preclude anche una sua gestione “fisica” e viceversa.
Ai fini di sviluppare un buon servizio di Customer Care si annoverano alcune tecniche | procedure di base.
Tra le principali emergono:
- Utilizzo di un linguaggio semplice, chiaro e colloquiale che favorisce la creazione e lo sviluppo di un dialogo e di una interazione duratura
- Detenzione [a livello aziendale] di elevate informazioni relativamente ai clienti con cui si interagisce [a tal fine risulta utile ed opportuno cercare di strutturare un dialogo con loro anche dopo aver concluso la vendita o stipulato il contratto].
- Implementazione di strumenti di comunicazione extra attività e servizio [ad esempio invitare il cliente a iscriversi alle newsletter periodiche dell’azienda o a seguire il Brand sui suoi vari profili social].
- Sviluppo di più canali di comunicazione, in modo da poter gestire il maggior numero di interazioni possibili con il proprio target di riferimento [l’esistenza di questi canali deve essere comunicata al cliente]
Il Ruolo dell’Addetto al Customer Care
Lo sviluppo dell’attività di Customer Care è stato crescente negli ultimi anni ed è un’attività che può essere svolta sia un collaboratore esterno o un lavoratore dipendente dell’azienda.
Tra i principali compiti della figura addetta al Customer Care si annoverano:
- accogliere i clienti
- rispondere alle chiamate che gli utenti, in modo da fornire informazioni e chiarimenti;
- fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e della gestione di eventuali reclami
- ascoltare le questioni dei clienti, proponendo eventuali soluzioni possibili;
- rispondere a diverse tipologie di domande, di natura sia tecnica sia amministrativa sia informativa;
- trasferire tutte le informazioni raccolte dalla clientela ai vari reparti dell’azienda, dopo averle opportunamente analizzate.
Affinché il servizio venga percepito in modo positivo e di valore da parte del cliente è importante che la persona che si occupa di questa attività abbia delle elevate soft skills come una buona capacità di creare e sviluppare delle relazioni empatiche con il cliente.
Figurano, anche, importanti conoscenze tecniche poiché può essere efficacie che il personale abbia competenze sulle operazioni di vendita, sulla gestione degli ordini e sull’organizzazione commerciale dell’azienda.
Il personale addetto al servizio di Customer Care dovrebbe conoscere le tecniche di marketing per lo sviluppo e l’analisi dei prodotti ed essere titolare di una buona padronanza dei programmi informatici che supportano l’archiviazione di ordini e le banche dati dei clienti.
Importante ed utile risultano, anche un’ottima conoscenza della lingua inglese e/o della lingua adottata sul mercato di riferimento e, sul piano personale, propensione al problem solving e una forte attitudine alla comunicazione e ai rapporti interpersonali.
Ogni addetto al Customer Care deve operare nell’ottica di riuscire a garantire una piena e continua soddisfazione delle esigenze del cliente che si sostanzia nel rispondere con tempestività ed efficienza alle richieste degli acquirenti. Il personale ha, infatti, il compito e lo scopo di ottimizzare il ciclo di comunicazione commerciale dell’azienda, supervisionando il contatto con la clientela.
Date queste premesse l’addetto al Customer Care svolge un ruolo fondamentale nel coordinamento delle attività di relazione con i clienti, soprattutto in ambito commerciale poiché:
- gestisce il servizio di informazione al cliente per dettagli concernenti gli ordini e il loro stato di avanzamento
- supervisiona la corrispondenza e l’interazione cliente – azienda
- gestione database cliente
- redazione di rapporti di analisi sui processi aziendali nell’ottica dell’interazione col cliente [report]
Ai fini di ottimizzare il servizio di Customer care in ottica di velocizzazione e di gestione “snella” del cliente e della sua interazione in una prospettiva futura risulta utile creare un documento- flusso con cui si delinea e si sviluppa la modalità di gestione dell’interazione co il cliente.
Questo documento è utile in quanto figura da supporto per la gestione delle diverse casistiche e si basa su una serie di “lessons learned”.
Mantenere nel sistema gestionale unico e stilare uno “storico” delle richieste e dei problemi riscontrati dai clienti è molto utile per risolvere velocemente i casi più frequenti e migliorare il prodotto o il servizio offerto, così come per rilevare il grado di soddisfazione della clientela.
A questo scopo, spesso gli addetti al customer service chiedono ai clienti di compilare un breve questionario di valutazione del servizio di assistenza offerto.