Che cos’è la brand reputation e perché non è mai stata importante come oggi? Partiamo da alcuni dati. Sai che più della metà dei consumatori (il 56%) cerca sempre informazioni sull’azienda produttrice di un bene o servizio prima di procedere all’acquisto? E la cosa non si ferma lì: il 61%, se non riesce a capire chi è il produttore, si irrita, mentre il 70%, se non apprezza l’operato dell’azienda, decide di non comprare. Già questi dati possono far capire quanto sia importante, per un brand, godere di una buona reputazione. Ma chi ha, esattamente, una buona reputazione? Senza andare troppo lontano, guardiamo il nostro Paese, l’Italia. Abbiamo ben 5 aziende nella Top 100 della brand reputation mondiale: Ferrero al 18esimo posto, Barilla al 23esimo, Armani al 28esimo, Pirelli al 32esimo e Fiat Chrysler al 98esimo. Per molte altre imprese italiane, invece, c’è ancora molta strada da fare.
Ma che cos’è esattamente la brand reputation? Chiamiamo brand reputation il giudizio complessivo da parte di tutti coloro che entrano in contatto con un brand, ovvero un marchio,
una linea di servizi, un’azienda, e ne condizionano le azioni in maniera diretta e indiretta. La
reputazione non riguarda solo i consumatori finali, ma anche i fornitori, gli investitori e i dipendenti.
I giudizi che, sommati, creano la reputazione, derivano da esperienze e interazioni col brand, come l’utilizzo di un prodotto o un servizio. Ecco un piccolo elenco di fattori che possono influenzare la reputazione:
- i prodotti e i servizi dell’azienda;
- a performance;
- la qualità del management;
- la responsabilità sociale.
Una buona reputazione è indispensabile per creare fiducia nel pubblico, soprattutto se accompagnata dal meccanismo del passaparola. Ecco i più importanti vantaggi che porta la brand reputation:
- incremento dei livelli di vendita;
- maggiore forza contrattuale;
- aumento della fedeltà da parte dei consumatori;
- maggiore accessibilità a risorse umane, finanziarie e materiali;
- una più elevata collaborazione e qualità dei fornitori;
- aumento dell’impegno e del livello di coinvolgimento del personale;
- incremento del sostegno di enti e comunità e delle relazioni con i media.
Web Reputation
Perché la web reputation, ovvero la reputazione che un brand ha sul web, è così importante? I dati a riguardo parlano chiaro:
- più della metà della popolazione mondiale usa uno smartphone;
- quasi due terzi della popolazione mondiale hanno un telefono cellulare;
- più della metà del traffico su internet è generato da telefoni;
- più della metà delle connessioni mobile avviene oggi su banda larga;
- più di una persona su 5 al mondo ha effettuato almeno un acquisto online negli ultimi 30 giorni.
La diffusione di internet, forum e social network in tutti gli strati della popolazione ha insomma dato ai consumatori un potere incredibile, segnando l’inizio di una nuova era di trasparenza digitale. Per dirlo con le parole di Chris Anderson: “Ormai viviamo in un’epoca in cui ogni consumatore ha un megafono. Molti lo stanno usando. E le aziende farebbero meglio ad ascoltare”.
Oggi sono le parole dei clienti a decretare il successo o il fallimento di un prodotto, un
servizio, un brand. Ma la web reputation non ha sempre lo stesso peso. Ci sono due settori in particolare dove l’impatto delle recensioni è di gran lunga maggiore: il turismo e la ristorazione.
Il fatturato di un hotel o un ristorante infatti può subire notevoli variazioni in positivo o in negativo a seconda della propria reputazione online. Secondo l’ultimo report PhocusWright’s,
è il 33% dei viaggiatori ad affermare di essere fortemente influenzato dalle recensioni pubblicate su siti come Tripadvisor, mentre si arriva al 50% per le recensioni presenti sui portali delle online travel agency.