L’attuale paradigma del marketing si distingue per una forte focalizzazione verso la c.d. Customer Journey ovvero il percorso emozionale e pratico attuato dal cliente.
Questa attenzione è imputabile al fatto che il “viaggio” del cliente incide e determina l’esperienza del cliente.
Così come anticipato, la Customer Journey è una sorta di “viaggio ” che si instaura dal primo contatto che il cliente delinea con l’azienda [ancora prima dell’acquisto].
Il percorso è di tipo dinamico e si fonda su differenti step che vanno dalla ricerca, all’acquisto fino al post acquisto.
Queste azioni si muovono all’interno di un arco temporale ampio che include anche esperienze passate e fattori esterni. Esso si connota come guida per esaminare empiricamente le esperienze dei clienti nel tempo durante il quale avviene il percorso del cliente.
La Customer Journey si struttura in tre fasi generali: pre-acquisto, l’acquisto, e il post acquisto.
- Pre-acquisto include tutti gli aspetti dell’azione del cliente con il marchio, la categoria e l’ambiente; si colloca prima di una transazione successiva. Identifica i comportamenti legati al riconoscimento, ricerca e considerazione del brand e va dal riconoscimento del bisogno fino alla ricerca dell’acquisto.
- Acquisto è la seconda fase, rappresenta l’insieme delle interazioni clienti – marca durante l’acquisto. Include la scelta, l’ordine e il pagamento. Rappresenta la fase più approfondita in quanto in quanto considera anche le attività di marketing, l’ambiente e le atmosfere che influenzano la decisione di acquisto.
- Post-acquisto comprende le interazioni successive l’acquisto effettivo ed include utilizzo e consumo, impegno post-acquisto, e richieste di servizio. Si estende dall’acquisto fino alla fine della vita del cliente e valorizza l’esperienza di consumo, servizio, riacquisto, etc.
Serve per supportare le aziende nel comprendere le prospettive sia dell’azienda che del cliente durante il percorso di acquisto, identificando gli aspetti chiave di ciascuna fase e prevede la focalizzazione su specifici elementi o punti di contatto che si verificano durante tutto il viaggio.
Da ricordare che di particolare importanza sono i c.d. punti di contatto coi clienti ovvero i momenti dove questo potrebbe interagire col brand | azienda ai fini di creare e sviluppare la sua esperienza.
È importante annoverare il fatto che i punti di contatto si distinguono a seconda della natura del prodotto/servizio o del percorso del cliente, oltre che dalla forza e | o dall’importanza di ciascuna categoria e deirispettivi punti di contatto.